Crescente Maturidade no Gerenciamento de TI

Evolução no Gerenciamento de TI

É  a Gestão da TI na organização que vai garantir a articulação entre os vários processos da organização, administrados pelas variadas ferramentas de gestão atualmente disponíveis: Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP), Business Intelligence (BI), dentre outros.

No início do processo de implantação do sistema de Informação, existiam constantes conflitos entre analistas e usuários. Cada um deles buscava defender seus interesses e pontos de vista, sem compreender claramente a visão do todo. Do ponto de vista dos usuários, os analistas simplesmente implementavam as soluções mais convenientes. Por outro lado, para os analistas, os usuários desejam que fossem implementadas soluções não-viáveis, pois não tinham a dimensão técnicas correta da tecnologia.

Os primeiros sistemas de informações gerenciais eram os Enterprise Resource Planning (ERPs): tais sistemas buscavam atender requisitos de funções administrativas, integrando e articulando sistemas de informações de pessoal, materiais, contabilidade, faturamento, contas a receber e a pagar, tesouraria, dentre outras. Nestes primeiros tempos da Tecnologia da Informação também surgiram sistemas especialistas: Sistemas de Gestão de Escolar, Sistemas de Gestão para Hospitais, Sistemas de Gestão para Escritórios de Advocacia, Dentistas, Engenharia, etc).

Surgiram Sistemas para Logística (Supply Chain Management – SCM) e Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRMs). CRM consiste em uma estratégia de negócios que se dirige a compreensão e previsão das necessidades e potencialidades da organização. No caso brasileiro, estima-se que o mercado de CRM, em 2008, era de cerca de US$ 214.000.000,00.

Ao longo das últimas décadas, ao lado da evolução tecnológica ligada à área de TI, também ocorreram mudanças significativas na Gestão de Serviços de TI. A figura abaixo apresenta, de forma sintética, esta evolução (extraída de Melendez, op. Citada, página 145).

Exemplo de link no meio do texto

Até os anos 1980, não tínhamos padrões bem definidos no gerenciamento de TI. Dentre os conjuntos de práticas mais conhecidos atualmente estão o CobiT e o ITIL ®. O CobiT foi concebido e é mantido pela ISACA (Information Systems Audit and Control Association). É um framework (tradução: arcabouço) que define um modelo referencial para a Gestão de Recursos em Tecnologia da Informação. Foi no início dos anos 1990 que surgiu a primeira versão do ITIL ®.

ITIL (Information Technology Infrastructure Lybrary) vem a ser uma biblioteca (ou seja, um conjunto) de boas práticas na área de Gerenciamento de Serviços em TI. Este conjunto de boas práticas foi criado pelo Governo Britânico em 1980. Passou a ser padrão de mercado por volta de 1990. É constituído de 7 livros (os principais). Na verdade ITIL não é uma metodologia mas um conjunto de melhores práticas utilizadas em empresas que atuam com Gestão de TI. É reconhecido hoje em dia como a estrutura padrão mais adequada para Gerenciamento de Serviços para TI. Mais de 10.000 empresas, no mundo inteiro, utilizam o conjunto de boas práticas ITIL.

Componentes dos telesserviços como exemplo para o Gerenciamento em TI

Na área de Telesserviços é possível identificarmos quatro componentes (estruturais e sistêmicos):

a)    Os processos e métodos de trabalho;

b)    As pessoas envolvidas na operação e no gerenciamento;

c)    A infraestrutura física;

d)    As tecnologias da Informação e da Comunicação.

  

É  claro que, com o avanço da tecnologia, os componentes de infraestrutura física bem como as tecnologias da informação e da Comunicação estão em permanente mutação. Certamente que esta alta velocidade de mudanças tecnológicas impõe atualizações nos procedimentos de treinamento, planejamento e gestão dos telesserviços. Claramente, os processos e métodos de trabalho também são modificados tanto influenciados por tais mudanças tecnológicas, como pela própria pressão da concorrência. Assim, nas últimas quatro décadas (desde os primeiro SAC´s da indústria), ocorreram inovações e desenvolvimento em cada uma daquelas quatro componentes, de forma que mudanças em cada uma das componentes, foi influenciando mudanças nas outras componentes.

Referências bibliográficas:

ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, http://www.abt.org.br/ acesso em setembro de 2012.

Melendez, Rubem. Service Desk Corporativo (Solução com base na ITIL V3 ®). Editora Novatec, outubro/2011.